受理中心全天候、24小时提供人工接听服务，对市民的咨询、求助、建议、投诉、举报等各类事项进行受理、直办、转办、催办、反馈、公布、办结归档等。外包服务商是受理中心运营管理的具体负责单位。
1．按照12345热线运行需求，设计、开发建设、更新维护和日常运营管理热线平台及12345热线网站，不断完善12345热线信息系统、常见问题知识库，招聘、管理及培训热线平台工作人员；
2．统一受理各类诉求事项，并按规定进行处置；
3．响应热线平台启动的电话转接、三方通话、现场答复群众诉求；
4．实时监控热线平台的各项数据，向市热线办报送反映市民关心的热点、难点问题；
5 . 配合热线办对话务员开展业务培训，形成热线受理、转办、督办、反馈和考核的业务闭环；
6．市热线办要求配合完成的其他工作。