12345热线诉求事项处理按照“分级负责、归口办理、属地优先”的原则，实行“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”，及时转交到相关承办单位办理。各县区政府、市政府有关部门、中省直有关单位和公共服务单位作为办理热线平台转办事项的具体责任机构和网络单位，实行一把手负总责，明确1名分管领导具体负责，并将热线承办工作纳入本单位工作考核内容。各承办单位应指定专门机构或责任科室,保证专（兼）职工作人员负责接收、办理12345热线业务，及时、更新和本单位热线知识库信息，并提供人、财、物保障。县区可根据实际情况，成立专门机构和适当增加热线工作人员。
1．接收、办理12345热线受理中心转办的事项，按照规定反馈受理、办理和办结的情况；
2．建立健全本部门、单位开展12345热线承办工作的相关工作制度；
3．配合市热线办、外包服务商对受理中心工作人员进行业务培训，根据实际需要，及时更新、提报本部门、本单位的12345热线知识库内容；
4．指导、协调、督办和考核下级网络单位热线承办工作；
5．市热线办要求配合完成的其他工作。