12345政府综合服务热线十二月份工作通报

十二月份工作通报

一、受诉情况

12月份，“12345”政府综合服务暨营商环境投诉举报热线共受理市民诉求10152件，向网络单位转办6033件，办结5903件、超期1100件、正在办理99件，受理诉求满意率99.61%。本月共受理营商类诉求8件、已办结7件。

按诉求内容分：求助类5854件，占57.66%；咨询类4174件，占41.12%；投诉类87件，占0.86%；建议类34件，占0.33%；表扬类3件，占0.03%。

11月份受理11626件，当场解释答复4542件，网络转办7363件；12月份受理10152件，当场解释答复4174件，网络转办6033件。

二、群众关注的热点问题

（一）本月受理热点

12月份群众关注的热点问题主要有：（一）供热方面：主要反映电厂机组故障，影响部分区域连续多日处于低温或冷水运行状态；个别供热企业供热管网压力较低，致使市民家中暖气不热、室温较低等问题。（二）社保方面：主要反映原抚顺石油机械厂未能按时为职工缴纳医疗保险费，致使退休职工医保卡被停用；市民咨询社保补费政策和事业编转公务员考试中各考区审核标准不一致等问题。（三）房产方面：主要反映供电公司在顺城区兴隆摩尔世界小区内张贴欠费停电公告，居民担心影响用电；个别小区公共设施故障，有关部门维修不及时等问题。（四）供水方面：主要反映因小区内供水管网泄漏，致使顺城区新城嘉苑、万泉嘉苑等小区停水；个别地区供水压力较低，市民用水难等问题。（五）执法方面：主要反映商户使用扬声器叫卖、经营露天烧烤或小区业主私搭乱建、饲养家禽，附近居民意见大等问题。

（二）各诉求类别热点 

        三、办理情况

（一）各县、区

12月份，“12345”政府综合服务热线通过平台向各县、区共转办3008件次。其中已办结2980件，正在办理23件。

（二）市直各部门、单位

12月份，“12345”政府综合服务热线通过平台向市直各部门、单位共转办3025件次。其中已办结2923件，正在办理76件。

四、工作动态

1、市领导率先垂范，接听热线电话

12月24日，副市长臧红到营商局“12345”受话大厅值班，接听了关于医保卡办理、垃圾清运等问题的咨询投诉，现场给予联系落实。臧市长还听取了营商局领导关于热线办工作的汇报，对热线工作给予了充分认可，鼓励热线工作人员持续做好为民排忧解难工作。

2、完成第二批52条非紧急政务服务热线整合，全面实现“一个号码管服务”。第二批热线整合工作是以“12345”热线为载体，根据现有热线工作情况分别采取直接合并、双线并行、呼叫转接三种方式，整合涉及45个部门(单位）的52条政务服务热线，全面完成对我市132条热线的整合任务，实现全市统一以“12345”一个号码对外提供服务。通过督办、催办、通报等举措加强绩效考核，提高各级部门办事效能。

3、12月份各单位领导到热线办值班情况。

自18年8月起，热线办按照抚政办【2018】44号文件有关要求，组织我市局级以上领导干部接听“12345”政府综合服务暨营商环境投诉举报热线，至本月底，首轮领导值班工作已全部完成，期间有市长杨维、常务副市长蒲信子、副市长程国慧、副市长臧红及55家县区、市直部门主要领导到热线办值班，共计接听市民来话190余人次，处理当期或往期未办结疑难件185件。

领导值班制度的开展不仅是在服务市民、服务社会方面，呈现出良好的发展势头，获得市民广泛赞誉，而且也为热线工作进一步开展打下了坚实的根基。望热线办各承办单位，在今后的工作中，能够不断提高热线工作办理效率和群众诉求的解决能力，坚守以市民为中心、以问题为导向的原则，积极回应市民诉求，尽职履职，把热线的金字招牌擦得更亮，把热线的温度捂得更热。

表：12月份领导干部接听“12345”热线情况

五、新一年工作目标

2018年，热线办完成了开通全新的“12345”政府综合服务热线平台、整合132条政务服务热线号码、实行领导值班制度、做好8890非紧急求助类服务热线开通前准备等一系列工作，为政府部门提供了大量反映社情民意的第一手“大数据”资料，既畅通了人民群众向政府部门反映社会热点、难点问题的渠道，也为承办单位工作提供了“风向标”。年内，“12345”热线累计受理市民诉求85539件，向网络单位转办47409件，月平均受理诉求满意率98.68%，下发《12345热线电话督办通知》16个，召开市民诉求协调联席会议和现场协调督办12次，印发《12345月报》12期，《每周舆情》42期；整理市民建议631条，接到市民表扬电话56个，赠送锦旗4面，感谢信4封。

新的一年，热线办将继续在实践摸索和经验总结中前行，急群众之所急、想群众之所想，切实做到“有电必接、有问必答、有答必办、有办必复”，进一步建设全省“8890”非紧急求助类政务便民服务平台，完成“88900000”与 “12345”的全面整合，将“拨拨就灵”打造成城市的新亮点，助力营商环境建设。